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前幾天發(fā)的文章《論12345市長熱線的“越幫越忙”》瀏覽量達(dá)到10萬+，評論區(qū)留言討論更是“華山論劍”，從中分析當(dāng)前12345熱線電話的真實情況，存在三個比較大的矛盾。

       第一個矛盾是：不合理訴求與片面追求滿意率之間的矛盾。

       現(xiàn)在的12345熱線電話，許多都成了個人不合理訴求的“許愿池”。別管是不是合情合理合法，打就是了。評論區(qū)留言了各種千奇百怪、奇葩炸裂的訴求，真是讓人匪夷所思，無言以對，毫無解決的可能。

      令基層難以應(yīng)對的是考核滿意率。各種奇葩、毫無底線操守的訴求，怎么有可能解決，怎么可能讓他們滿意？

     硬逼基層解決，那就只能走“歪門邪道”了，逼的基層違規(guī)操作。

      不合理訴求，白白浪費本就緊張的行政資源；片面追求滿意率，損害的只能是政府自己的威信。

      這是12345熱線電話當(dāng)前最主要的矛盾，也是最為基層所詬病的問題。怎么解決呢？

      甲：訴求要過濾，而不是直接轉(zhuǎn)派。12345接線、派發(fā)機構(gòu)，要加以甄別，對明顯違背公序良俗、明顯不合情理的訴求，直接判為不合理，不予轉(zhuǎn)發(fā)辦理。

      許多地方12345外包，變成了一個單純的熱線機構(gòu)，不問青紅皂白，一律轉(zhuǎn)發(fā)，既浪費財政資金，又不辦正事，這就是標(biāo)準(zhǔn)懶政。

      現(xiàn)在人工智能這么發(fā)達(dá)，完全可以建立一個熱線接派大模型，由人工智能軟件來處理。人工智能判定不了的，或者說情況特別復(fù)雜的，交由經(jīng)辦部門判定。

       乙：提高撥打熱線電話的成本。現(xiàn)在之所以這么多的不合理訴求，就是因為成本太低了，就幾毛錢，反映錯了也沒有說法，無所謂了，打就是了。

     第一：所有訴求，一律實名，不實名的，不予受理。

     第二：判定不合理訴求的，一律面向社會公開，接受社會監(jiān)督。杜絕部門以此回避責(zé)任。

     必要情況，可以到訴求人所在的村居，現(xiàn)場公開。

     第三：連續(xù)三次被判定不合理訴求的，限制撥打熱線電話，或者一個月，或者三個月。

      如此，既接受了社會監(jiān)督，又限制了個別人泄私憤，浪費正常行政資源。“許愿池”可以休矣！

       丙：弱化滿意率考核。增加訴求電話發(fā)生率考核。

       杜絕了不合理訴求，剩余的多數(shù)就是合理訴求，自然還得考核滿意率，只是適當(dāng)弱化。弱化的原因，是為了避免越處理越多，避免部門或者基層自己打電話提訴求，給滿意率數(shù)據(jù)摻水。

      建議增加發(fā)生率考核，就是要倒逼部門和基層平時把問題消化在萌芽狀態(tài)，而不是等問題坐大再去處理。

      指標(biāo)的設(shè)置可以考核萬人發(fā)生率，用合理訴求電話數(shù)和常住人口數(shù)相除，一般千分律就差不多。最起碼發(fā)生率要比上一年度要少，不能越來越多。

      第二個矛盾：部門不作為和基層難處理之間的矛盾。

      部門辦局資源更豐富，并且現(xiàn)在的執(zhí)法權(quán)多數(shù)都在部門辦局，解決問題本就是他們的應(yīng)當(dāng)之事。鄉(xiāng)鎮(zhèn)村居許多時候，不具備解決問題的條件和資源。

      在政府序列中，部門辦局要比鄉(xiāng)鎮(zhèn)強勢的多，甩鍋能力也要強的多，所以多數(shù)訴求都以“屬地管理”的名字壓給了鄉(xiāng)鎮(zhèn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)再派給村居，最終是村居的同志們扛下了所有。

      這個問題怎么解決呢？也有兩個建議：

      甲：嚴(yán)格按照部門和屬地職責(zé)范圍派單。嚴(yán)格履行職責(zé)清單就可以。

       乙：辦理過程公開。只要是以“屬地管理”名義轉(zhuǎn)交基層的，一律公開，接受社會評議?？纯茨膸讉€部門在耍威風(fēng)。

      當(dāng)然，這個矛盾，很難杜絕。因為我們是個單一制國家，下級天生的弱勢，無藥可醫(yī)。

     第三個矛盾：群眾需要與12345難辦結(jié)之間的矛盾。

      從評論看，從平時工作掌握的情況看，有許多問題，合情合理，但就是難以辦結(jié)。

     處理過一個投訴樓上鄰居噪音的案子。樓下住戶有點神經(jīng)衰弱之類，對聲音特別敏感；樓上人多事多，樓下一投訴，連桌子腿都包上了布，但必要的動靜哪能沒有。

      這種鄰里矛盾，滿足了甲，就滿足不了乙，伸頭一刀，縮頭也是一刀，你說怎么解決？

      這種訴求，大多數(shù)都要靠做工作，協(xié)調(diào)來解決，沒有成熟的路徑，也提不了更好的建議。

     就說這么多，現(xiàn)在的12345熱線電話，問題很多，但決不能廢掉，只能改進(jìn)完善，因為：

    人民群眾需要一個能解決問題的12345！