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近年來，私域直播因其特有的封閉性和隱蔽性，成為不良商家規(guī)避監(jiān)管的“法外之地”。為及時、深入了解老年消費私域直播領(lǐng)域的真實情況，切實維護老年消費者的合法權(quán)益，16個省市消協(xié)組織（消委會）開展“護銀齡 破暗域——多省市聯(lián)動私域直播亂象消費調(diào)查”活動。

本次調(diào)查由中國消費者雜志社聯(lián)合重慶、黑龍江、江蘇、浙江、福建、江西、山東、河南、湖北、廣東、四川、云南、青海、沈陽、濟南、成都等16個省市消協(xié)組織（消委會）開展，采用線上線下雙線并行的方式進行調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果分析

基于本次線上問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，當(dāng)前老年消費私域直播領(lǐng)域存在四大類突出問題：

精準圍獵老年群體。商家利用老年人信息閉塞、情感需求強、辨別能力弱的特點，通過“線上和線下（免費禮品、義診）”引流至封閉私域，以“獨家低價”“治病功效”話術(shù)（超40%消費者提及）、虛假劇情（43.91%消費者遭遇）實施誘導(dǎo)營銷。

虛假宣傳頻發(fā)，信任度極低。近半數(shù)（49.66%）消費者遇到過“虛假/夸大宣傳”，超四成（42.52%）消費者認為私域直播間內(nèi)容存在違規(guī)現(xiàn)象。

商品售后問題突出，權(quán)益無保障。42.35%的消費者遇到過“商品以次充好”，26.47%的消費者遭遇過“贈品高額運費”，還存在“售后拉黑（9.77%）、付款不發(fā)貨（6.53%）、退換貨難（15.41%）、記錄難查（9.34%）”等問題，全鏈路存在短板。

隱蔽性強，維權(quán)難度大。19.07%的消費者分不清私域平臺與正規(guī)平臺，增加了維權(quán)難度。盡管85.83%的消費者有初步固證意識，但證據(jù)類型集中于付款記錄（60.79%）、聊天截圖（51.05%），關(guān)鍵的“直播錄屏”僅14.32%的消費者有保存意識。此外，14.17%的消費者無任何固證意識，5.38%的消費者在權(quán)益受損后選擇“自認倒霉”，進一步凸顯了維權(quán)意識與能力的不足。

線下體察發(fā)現(xiàn)，私域直播間通常通過組建微信群、以贈送雞蛋等小利為誘餌，將老年人群體誘導(dǎo)至線上平臺，進而利用簽到獎勵、積分兌換、限時促銷等方式，維系老年用戶觀看直播的黏性。在直播過程中，商家普遍存在虛假宣傳、假冒專家、夸大功效等違規(guī)宣傳行為，所售商品也存在價格虛高、物流信息不透明等問題。

相關(guān)完善建議

針對私域直播亂象，調(diào)查提出了以下建議：

建議壓實平臺主體責(zé)任，強化審核與保障機制。建立直播主體實名備案及資質(zhì)動態(tài)驗證制度，由平臺進行核驗并定期更新，杜絕無資質(zhì)直播主體進入市場。要求平臺對私域直播內(nèi)容保存不少于90天，對交易相關(guān)的主播承諾、互動內(nèi)容、訂單詳情等保存不少于6個月，社群聊天記錄保存不少于360天，并為消費者投訴提供快速調(diào)證通道，切實解決“舉證難”問題。

加強政府監(jiān)管與消費者保護力度。嚴禁普通食品、膳食補充劑等明示或暗示治療功效，加大對“抗癌”“根治”等違禁用語的技術(shù)篩查與人工抽檢力度。建立與藥監(jiān)、市場監(jiān)管部門的數(shù)據(jù)共享機制，實時核對產(chǎn)品備案與宣傳內(nèi)容的一致性。

建議開通針對私域直播交易的“銀發(fā)通道”便捷投訴入口，優(yōu)化投訴流程，提供語音投訴、視頻投訴等適老維權(quán)方式，推動建立“平臺——市場監(jiān)管——消協(xié)（消委會）”三方聯(lián)動的在線調(diào)解機制，提高投訴處理效率。

提升技術(shù)治理與識別能力。鼓勵平臺研發(fā)高風(fēng)險直播間識別模型，對異?；幽Ｊ剑ㄈ鐧C器水軍）、資金異常流轉(zhuǎn)（如多級賬戶快速分賬）、敏感話術(shù)（如“抗癌”“延遲發(fā)貨”）等進行實時監(jiān)測與預(yù)警。

建立“市場監(jiān)管——消協(xié)（消委會）——平臺”協(xié)同治理機制，推動直播平臺間建立違規(guī)直播主體黑名單共享制度，實現(xiàn)“一處發(fā)現(xiàn)、處處聯(lián)動”，提高打擊精準度和響應(yīng)速度。

記者 張柳妞